비즈니스 설득자들 | 제12호
고객의 언어로 말하라 – 어휘와 프레이밍의 기술

“그 말은 틀리진 않았어요.
근데 잘 안 들어왔어요.”

말이 잘못된 건 아닙니다.

단지 고객의 언어가 아니었을 뿐입니다.

설득은 결국
‘무슨 말을 했느냐’보다
‘어떤 말로 했느냐’의 문제입니다.

고객은 낯선 말을 거부한다

사람은 익숙한 것을 신뢰합니다.
그래서 논리보다
어휘의 익숙함이 더 먼저 마음의 문을 엽니다.

• “매출이 증대됩니다.”  (거부감)

• “돈 버는 구조가 됩니다.”  (이해됨)

• “리스크 관리가 중요합니다.”  (거리감)

• “혹시라도 낭비될까 봐 걱정되시잖아요.” (공감됨)

같은 내용도, 고객의 말로 바꾸면 다르게 들립니다.

고객의 언어를 파악하는 3가지 기준

1. 단어의 레벨
     고객은 전문가가 아닙니다.
     당신이 익숙한 단어는 고객에겐 추상일 수 있습니다.
     전문 용어보다 일상어를 쓰세요.

2. 감정의 호소력
     이성적 단어보다 감정이 묻은 표현이 더 잘 꽂힙니다.
     “더 효율적입니다”보다 “시간이 아깝지 않아요”

3. 상대의 말 패턴을 반영하기
     고객이 자주 쓰는 표현을 귀담아 들으세요.
     “막막하다”는 고객에겐 “전략 부재”보다 효과적인 단어

프레이밍이 바뀌면 판단도 바뀐다

같은 상황도
어떻게 말하느냐에 따라
전혀 다른 결정을 유도할 수 있습니다.

• “이건 리스크가 있습니다.”
   불안 유발

• “그래서 저희는 이런 대비를 했습니다.”
   안정 유도

• “가격이 높습니다.”
   저항 유발

• “비용이 들긴 해도, 매달 이만큼을 절약하게 됩니다.”
   가치 중심 전환

설득자는 단어를 고치지 않습니다.

문장의 ‘틀’을 다시 짭니다.

고객의 언어로 말하려면, 고객을 먼저 들어야 한다

고객의 언어는 ‘관찰’에서 나옵니다.

• 그들이 자주 쓰는 말

• 불만을 표현하는 방식

• 망설일 때 사용하는 단어들

이건 설득의 실마리입니다.

말하기보다 먼저 듣는 사람이
고객의 언어를 말할 수 있습니다.

다음 편 예고

“침묵도 메시지다 – 말하지 않는 것이 더 강한 순간”

설득은 말로만 이루어지지 않습니다.
13호에서는 ‘침묵’이라는 비언어 전략의 힘을 다룹니다.

비즈니스 설득자들 –

자신의 언어가 아니라 고객의 언어로 말하는 사람들

이번 편이 유익했다면
당신이 말투보다 ‘단어’를 고민하는 설득자에게 공유해주세요.

설득의 시작은
당신의 말이 상대의 언어로 바뀌는 순간입니다.
다시 찾아뵙겠습니다.